Résumé : La mobilité peut contribuer à une amélioration globale de l’efficacité : une réactivité

accrue, plus d’agilité, une meilleure adaptabilité des principales fonctions commerciales,

techniques ou managériales face au marché et à la concurrence. Offrir la commodité

et la flexibilité d’accéder à des services mobiles n’importe quand et n’importe où, étendre

les applications et les données de son entreprise aux personnels mobiles, tous ces challenges

offrent en effet de nouvelles opportunités pour générer de nouveaux revenus, et surtout

pour réduire certains coûts, optimiser les processus, augmenter la productivité, ou encore

améliorer la qualité de service pour ses clients.

L’étude d’un projet de système d’information de mobilité permet d’analyser la problématique

de la mise en place d’une technologie mobile dans un cadre industriel, et d’en évaluer

les avantages attendus et les avantages réellement constatés. Pour cela, en utilisant la théorie

du Task-Technology Fit développée par Goodhue et Thompson ainsi que par Zigurs et

Buckland, nous analyserons dans une première partie comment la mobilité améliorer le

fonctionnement d’une entreprise. Puis dans une seconde partie, nous appliquerons cette

théorie au cas pratique, et nous analyserons les résultats et les différences constatées avec le

modèle théorique.

Mots clés et Key-words:

Théorie adéquation tâche-technologie, technologie mobile, projet SI, étude de cas

Task-Technology Fit theory, mobile technology, IS project, case study

1. Introduction

La mobilité peut contribuer à une amélioration globale de l’efficacité d’une entreprise : une

réactivité accrue, plus d’agilité, une meilleure adaptabilité des principales fonctions commerciales,

techniques ou managériales face au marché et à la concurrence. Offrir la commodité

et la flexibilité d’accéder à des services mobiles n’importe quand et n’importe où,

étendre les applications et les données de son entreprise aux personnels mobiles, tous ces

challenges offrent en effet de nouvelles opportunités pour générer de nouveaux revenus, et

surtout pour réduire certains coûts, optimiser les processus, augmenter la productivité, ou

encore améliorer la qualité de service pour ses clients.

Les infrastructures sans-fil, qui sont apparues ces dernières années, devraient se généraliser

au cours des prochains mois au sein des entreprises et dans notre vie quotidienne. Ces technologies

vont permettre à chacun d’avoir accès à l’ensemble des ressources et données déjà

présentes au sein des systèmes d’information de l’entreprise, quelque soit l’endroit où l’on

se trouve dans l’entreprise.

Au-delà des usages classiques les plus développés de la mobilité, que sont l’accès à la messagerie

et le traitement des mails, ou encore l’utilisation croissante d’un bureau mobile,

l’accès au système d’information central ou à l’Intranet et aux applications métiers dédiées

se développe plus lentement, bien que répondant à de réels besoins.

L’étude de cas qui suit, concerne un projet d’amélioration du système d’information d’une

entreprise de la grande distribution organisée pour le bricolage (appelée génériquement

EGOB). Le but est d’analyser la problématique de la mise en place d’une technologie mobile

dans un cadre professionnel, et d’en comparer les différences entre les avantages attendus,

et les avantages réellement constatés. Pour se faire nous utiliserons la théorie du Task-

Technology Fit développée (Goodhue and Thompson 1995) et adaptée à la mobilité par Judith

Gebauer (Gebauer and Ginsburg 2006; Gebauer, Shaw et al. 2006).

Nous analyserons dans une première partie comment la mobilité peut améliorer le fonctionnement

d’une entreprise dans son activité de tous les jours. Puis dans une seconde partie,

nous appliquerons cette théorie du Task-Technology Fit au cas d’EGOB et nous analyserons

les résultats et les différences constatées avec le modèle théorique.

2. Cadre conceptuel : Task-technology Fit pour SI mobile

Cette analyse se base sur le travail de Judith Gebauer (Gebauer and Ginsburg 2006; Gebauer,

Shaw et al. 2006), et adapte le concept original du Task-Technology Fit développé

par Goodhue et Thompson (Goodhue and Thompson 1995) ainsi que Zigurs et Buckland

(Zigurs and Buckland 1998) Le but pour Gebauer était de développer un profil d’adaptation

des technologies aux tâches appliqué aux systèmes d’information mobiles et de fournir des

directives pour le développement d’un système d’information mobile efficace.

Nous traiterons dans cette étude tous les critères évoqués par l’analyse de Judith Gebauerqui

axe son explication sur les tâches managériales à informatiser. Nous utiliserons donc les

mêmes critères, mais suivant une vision plus large, et prenant en compte tous les acteurs

d’une entreprise susceptibles d’être mobiles, et pas seulement les managers. Ce choix est lié

au projet étudié qui vise à donner l’accès au système d’information de l’entreprise à tous les

employés

.

Nous aborderons ainsi la mobilité des tâches à informatiser, la mobilité du système

d’information, le contexte d’utilisation de la mobilité et enfin l’adéquation entre les tâches

et la technologie.

2.1 Mobilité des tâches à informatiser

Trois éléments sont mis en évidence par Gebauer et repris dans la suite relativement à la

mobilité des tâches à informatiser : le caractère non routinier des tâches, leurs interdépendances

et leur criticité temporelle.

2.1.1 Tâches non routinières

À partir de précédentes recherches et études de management, nous pouvons définir des tâches

non routinières par leurs degrés de structure, d’analyse, de difficulté et de répétitivité.

Ainsi des tâches à caractère non routinier auront tendance à être plus difficiles à réaliser,

puisqu’elles seront moins prévisibles que d’autres.

Nous pouvons donc essayer de déduire que rendre mobiles des tâches à fort degré routinier

aurait plus de chance de réussite en définissant un système d’information mettant en valeur

l’automatisation de calculs courants. D’autre part, rendre mobile des tâches à faible degré

routinier aurait plus de chance de réussite en définissant un système d’information mettant

en valeur la possibilité d’échange et d’accès à l’information.

2.1.2 Tâches en interdépendances

Le niveau d’interdépendance d’une tâche définit le besoin d’un utilisateur d’accéder à un

système d’information pour réaliser une tâche faisant partie d’un processus plus grand en

lien direct avec d’autres utilisateurs du système. Des tâches hautement interdépendantes

demandent aux acteurs du processus d’interagir énormément entre eux, tandis que des tâches

n’ayant aucune interdépendance peuvent être entièrement réalisées par une seule personne.

Nous pouvons donc déduire que des tâches possédant un fort degré d’interdépendance seraient

plus facilement transposées sur une technologie mobile en utilisant un système

d’information mettant en valeur les communications et les alertes via des tableaux de bord.

2.1.3 Criticité temporelle

Straub et Karahanna (Straub and Karahanna 1998) ont découvert que l’urgence (criticité

temporelle) de communication des tâches influence le choix des communicants au niveau

du type de media utilisé (synchrone ou asynchrone) pour réaliser la tâche souhaitée.

Nous pouvons déduire de la théorie que transposer des tâches ayant un fort degré de criticité

temporelle sur une technologie mobile, rencontrerait plus de chance de réussite en utilisant

un système d’information proposant des indicateurs, des alertes permettant d’orienter

rapidement l’utilisateur dans son travail, pour lui permettre de prendre des décisions judicieuses.

La vision de la mobilité diffère grandement suivant les cibles choisies. Ainsi, plus la relation

avec le client final est proche, plus le degré de criticité grandit.

2.2 Mobilité du Système d’Information

Au-delà de la mobilité des tâches, la mobilité du SI même doit être prise en compte dans

l’analyse de l’adéquation entre les tâches et la technologie. Ainsi, les fonctionnalités, les

interfaces utilisateurs et l’adaptabilité seront présentées dans les paragraphes suivants.

2.2.1 Fonctionnalités

Dans son analyse, Judith Gebauer applique une vue fonctionnelle de la technologie, analysant

qu’une application sera utilisée si les fonctions qu’elle propose à l’utilisateur aide celui-

ci à mener à bien son travail. Nous pouvons catégoriser les fonctionnalités des systèmes

d’information mobiles à partir de deux dimensions :

•

La base de l’application est centrée sur l’interaction entre le système d’information et

•

La base de l’application est centrée sur une série de calculs automatisés.

Autrement dit, il convient d’analyser de quelle façon l’application et l’utilisateur interagissent.

Cela peut être une communication à sens unique, dans le sens où l’application se

contente d’envoyer à l’utilisateur des données informatives calculées en temps réel. Néanmoins

une communication peut être plus complexe, multidirectionnelle, permettant à

l’utilisateur d’envoyer des informations au système d’information et à celui-ci de lui en restituer.

2.2.2 Interface utilisateur d’un système d’information mobile

Il faut se rendre compte que ce n’est plus un ordinateur fixe avec son écran standard et son

clavier qui est utilisé. Bien que les appareils mobiles comme les téléphones cellulaires, les

PDA, les pc portables, les pockets et tablets PCs peuvent tous être considérés comme étant

plus portables que leurs équivalents fixes, il existe des différences importantes en termes de

formes (taille, poids, accessoires) et d’autres éléments de l’appareil : performance du micro

processeur et de la batterie, capacité de stockage, nécessité d’accès au réseau, structure des

menus, etc.

Il convient de prendre soin d’analyser dans quelle mesure l’interface utilisateur joue un rôle

dans l’utilisation du système d’information mobile.

2.2.3 Adaptabilité

Dans cette partie il sera question de l’adaptabilité d’un système d’information mobile en

fonction de l’environnement, des différents lieux d’utilisation, des différentes situations

d’utilisation et des différents utilisateurs eux-mêmes.

Une application possédant une grande adaptabilité est susceptible de fournir des services

spécifiques aux utilisateurs sur leurs lieux de travail, tandis qu’une application possédant

une faible adaptabilité en serait incapable.

Nous analyserons dans cette partie dans quelle mesure l’adaptabilité d’une application, ou

la non adaptabilité, influence la façon dont les utilisateurs l’utilisent et son acceptation dans

leur travail de tous les jours.

2.3 Contexte d’utilisation de la mobilité

En plus des différents types de tâches et du SI il convient de prendre en compte le contexte

d’utilisation de la mobilité qui comprend : la distraction, la qualité de la connexion et

l’étendu de la mobilité. Ces trois dernières variables sont décrites ci-après.

2.3.1 Distraction

La distraction est représentée par le niveau d’interférences qu’un utilisateur peut subir lorsqu’il

utilise un système mobile, causées par les autres personnes travaillant dans son environnement

direct, ainsi que par son environnement lui-même.

Nous analyserons dans cette partie dans quelle mesure une personne utilisant une application

ou une technologie mobile peut être amenée à être gênée dans son travail quotidien,

alors qu’elle n’aurait pas été dérangée avec une technologie fixe.

2.3.2 Qualité de la connexion

La qualité de la connexion inclue des critères comme la disponibilité du réseau, la bande

passante et la stabilité d’accès au réseau.

Nous analyserons dans cette partie dans quelle mesure la qualité de la connexion peut impacter

l’utilisation de l’application ou de la technologie mobile.

Ainsi nous pouvons proposer que lors de l’adoption d’une technologie mobile dans un environnement

ayant une mauvaise qualité de connexion réseau il conviendrait de mettre en

place des indicateurs de qualité du réseau et des possibilités de vérification des données,

ainsi que des applications nécessitant le minimum d’accès au réseau, de manière à atteindre

le plus de performances et de réussites possibles.

2.3.3 Mobilité

On peut distinguer trois grandes familles de mobilité, correspondant à des usages et à des

besoins distincts d’accès à l’information (Tschiember 2004).

1. La mobilité interne ou intra-entreprise : elle correspond à des personnes appelées

à se déplacer fréquemment sur un même site entre des bureaux et des salles

et il s’agit de permettre de poursuivre une activité à tout moment et en tout lieu,

en bénéficiant du même environnement informatique et de communication, mais

adapté à des terminaux de mobilité.

2. La mobilité extra-entreprise partielle : elle correspond à des personnes au nomadisme

restreint, présentes par intermittence dans les locaux de l’entreprise ou sur

un même site, qui ont besoin de communiquer en temps réel avec leur siège ou

leur centre de rattachement, et effectuer des relevés.

3. La mobilité extra-entreprise étendue : elle correspond à un nomadisme important

des personnes qui ont besoin alors d’échanger de l’information sur une vaste

zone géographique, en utilisant éventuellement plusieurs technologies réseau,

afin d’assurer la continuité de l’accès à l’information.

2.4 Adéquation théorique entre la tâche et la technologie

Nous avons défini les variables utilisées pour appliquer la théorie du Task-Technology Fit.

Il convient maintenant d’utiliser les informations sur les caractéristiques des tâches et de la

technologie pour réaliser le lien avec les performances et les utilisations souhaitées, comme

le montre le schéma suivant issu de la théorie (Figure 1).

Figure 1 Adéquation entre la tâche et la technologie

2.4.1 Performances souhaitées

Renouveler ou créer le système d’information d’une entreprise a pour but de créer de la valeur

ajoutée. On cherche dans cette démarche à faciliter l’accès à l’information, à favoriser

les échanges d’une manière générale et à remettre à plat une partie ou l’ensemble des processus

métiers de l’entreprise.

La mise en place d’un système d’information mobile ne faillit pas à cette idée. Ainsi pour

que les performances issues du lien entre une tâche et une technologie soient optimales, il

faut prendre en compte beaucoup d’éléments en amont du projet. Ces éléments varient sui

vant les projets, puisque les populations, les mentalités et les aspects géographiques sont

rarement communs d’un projet à l’autre. Il faut donc déterminer ces critères par une étude

préalable afin de s’y adapter.

2.4.2 Utilisation souhaitée

L’utilisation du nouveau système d’information dépendra grandement des performances

décrites dans la partie précédente. Il ne faut cependant pas oublier qu’apporter un nouvel

outil de travail, parce qu’il bouleversera les anciennes habitudes, demandera un effort

d’investissement pour tous les utilisateurs. Cet effort variera suivant les personnes et leur

âge, leur mentalité et leur vécu, éléments qui seront donc à prendre en compte. Il est certain

que le management devra prendre en charge une politique de conduite et

d’accompagnement des futurs utilisateurs face au changement à venir.

3. Le cas EGOB

EGOB fait partie d’un groupe industriel né dans les années 1920, leader sur le marché français

du négoce de matériaux de construction. Le groupe compte environs 160 points de

vente pour un chiffre d’affaires de 835 millions d’euros en 2006 et un effectif d’environs

3500 personnes en 2006.

EGOB est une entreprise du secteur de la grande distribution organisée pour le bricolage

qui a été créée en 1974 au moment où l’entreprise mère ouvrait son premier magasin de

bricolage. EGOB compte aujourd’hui 22 magasins pour un chiffre d’affaires de 165 millions

d’euros et un effectif d’environs 1000 personnes.

A l’intérieur d’EGOB, nous avons observé un projet mobilité pour les magasins qui consistait

à doter les vendeurs et les chefs de secteurs d’outils permettant l’accès à leur système

d’information en temps réel à partir de PDA. L’objectif principal était de rendre ces employés

plus efficaces dans leur travail, et donner aux clients plus de satisfaction quant au

service que l’entreprise leur apporte.

La direction d’EGOB a vu dans ce projet l’opportunité de révolutionner les habitudes de

travail des salariés, ainsi que leur relation avec les clients en magasin, avec une application

touchant des activités stratégiques de l’entreprise et possédant donc beaucoup de risques.

Ce projet a suscité l’intérêt des différents directeurs de magasins et deux sites pilotes ont

été désignés pour réaliser les premiers tests, afin d’évaluer les limites et définir

l’architecture matérielle et logicielle à mettre en place sur l’ensemble des autres sites. Le

premier site pilote choisi était un des plus grands magasins d’EGOB, considéré plutôt

comme un entrepôt, ouvert néanmoins au grand public, que comme un magasin classique.

En revanche, le deuxième site pilote était un magasin type d’EGOB de taille standard.

EGOB a choisi de proposer aux utilisateurs les fonctionnalités de façon incrémentale sous

formes de modules indépendants pour factoriser le développement des modules à rendre

mobile, selon les attentes des utilisateurs et de la direction. Deux modules ont été déjà rendus

mobiles.

Le premier besoin souligné par les utilisateurs était de pouvoir consulter les informations

de n’importe quel produit du magasin. Donc le premier module permet d’obtenir les statistiques

de ventes, les différents prix d’achat et de vente ainsi que les promotions en cours, le

taux de marge et les stocks pour chacun des produits. Ces informations sont puisées directement

dans les bases de données de l’entreprise (Figure 2).

Figure 2 Exemple de tableau de bord présentant les informations d’un produit en rayon

Le second besoin évoqué par les utilisateurs était de permettre aux vendeurs dans les rayons

de faire de la vente avec les clients, et donc non seulement accéder aux informations des

bases de données, mais aussi de créer des documents, des factures à envoyer en caisse, des

devis à construire. Donc le deuxième module permet l’accès aux informations sur leurs produits

lors de négociations avec des clients du magasin et la définition de factures et devis,

afin d’augmenter les ventes (Figure 3).

Figure 3 A gauche exemple d’écran proposant le résumé d’un bon de vente fait à un client, et à droite

exemple d’écran avec les informations à saisir par l’utilisateur lors de l’ajout d’un produit à un bon de

vente client

4. Task-Technology Fit appliqué au projet mobilité d’EGOB

En suivant le même cheminement de pensée utilisé lors de la partie théorique, nous allons

étudier dans quelle mesure ce nouveau système d’information mobile s’adapte aux tâches

quotidiennes des employés.

4.1 Mobilité des tâches à informatiser

4.1.1 Tâches non routinières

On peut constater que les deux modules rendus mobiles sont routiniers. EGOB, en cohérence

avec les indications relevant de la théorie, a rendu mobile des tâches à fort degré routinier

en définissant un système d’information mettant en valeur l’automatisation de calculs

courants, et l’accès à l’information.

4.1.2 Tâches en interdépendances

Nous allons analyser dans cette partie si le système d’information mobile à mettre en place

demande l’interaction de tâches dépendantes ou indépendantes les unes des autres, comme

nous l’avons vu dans la partie théorique.

Une partie du projet mobilité consiste à réaliser des ventes avec les clients dans les rayons

du magasin. Cette application en plus de réaliser des accès de consultation aux données de

l’entreprise (produits, prix de vente, disponibilités du stock, etc.), va devoir se synchroniser

avec toute une autre partie du système d’information. En effet, une fois la facture du client

réalisée avec les produits qu’il a choisi, le système d’information mobile va devoir envoyer

les informations nécessaires au passage en caisse du client. Ces données, mêmes si elles ne

doivent pas nécessairement être envoyées de manière instantanée, devront toutefois être

envoyées rapidement pour ne pas amener les clients à patienter en caisse, ce qui donnerait

une image négative de l’entreprise.

Pour faciliter le contrôle de ces flux entre les différentes parties du système d’information,

des tableaux de bord de suivi ont été définis. Ceci dans le but de visualiser les problèmes si

nécessaire, et de toujours avoir un aspect visuel de l’information qui transite.

A l’inverse, la deuxième partie du projet mobilité consiste à avoir un accès consultatif sur

tous les produits du magasin. Cette fonctionnalité est très clairement une tâche indépendante

de toute autre tâche, puisqu’elle ne fait que lire les données de l’entreprise. Dans cette

partie de l’application à réaliser aucune difficulté n’est à prévoir au niveau de

l’interdépendance des tâches.

4.1.3 Criticité temporelle

Le point le plus important dans la réussite du projet mobilité, perçu par EGOB, réside dans

l’aisance et la fluidité d’utilisation du système d’information par ses utilisateurs. Il

s’agissait là en effet d’une condition presque sine qua non explicite des utilisateurs. En effet,

le simple fait que les utilisateurs feront usage de l’application mobile face aux clients

de l’entreprise, a logiquement imposé de tout mettre en oeuvre tout au long du projet, pour

que cette application soit rapide et légère tant au niveau matériel que logiciel.

Comme nous l’avons vu dans la théorie, plus la relation avec le client final est proche, plus

le degré de criticité grandit. Pour limiter les transferts de données chronophages, un maximum

de données doit être calculé avant d’être envoyé à l’application mobile. Ces calculs se

font de manière synchrone, c’est à dire à la demande de l’utilisateur et ne peuvent donc pas

être indépendants de cette demande.

De plus, les informations envoyées au système d’information mobile sont traitées au niveau

de leur affichage, dans le but d’en simplifier leur interprétation par les utilisateurs. Des

moyennes pré-calculées, des indicateurs colorés, des alertes, sont proposés pour faciliter la

compréhension de l’utilisateur et lui permettre de prendre des décisions judicieuses, mais

rapides, vis à vis des clients.

4.2 Mobilité du Système d’Information

Dans cette partie nous allons analyser de quelle façon les utilisateurs interagissent avec le

système d’information de EGOB et dans quelle mesure ces échanges peuvent influencer

l’utilisation et la réussite du nouveau système d’information.

4.2.1 Fonctionnalités

Deux modules bien distincts ont été définis pour le nouveau système d’information mobile.

Le premier module permet d’obtenir des informations sur tous les produits du magasin. Il

s’agit donc là uniquement d’un accès à sens unique aux données présentes dans le système

d’information du système vers l’utilisateur. La base de l’application est centrée sur une série

de calculs métiers automatisés pour présenter les données dans des tableaux de bord.

Le second module permet l’accès aux informations sur leurs produits lors de négociations

avec des clients du magasin et la définition de factures et devis, afin d’augmenter les ventes.

La base de cette nouvelle application est centrée sur une interaction bilatérale entre le

système d’information et l’utilisateur.

4.2.2 Interface utilisateur d’un système d’information mobile

Nous allons dans cette partie analyser les impacts de l’utilisation d’un matériel PDA sur le

travail quotidien d’un employé. Dans un premier temps, dans la phase de test des appareils

et de la nouvelle technologie, il n’y aura pas autant de PDA que d’utilisateurs potentiels. Le

nombre d’appareil augmentera petit à petit en fonction des résultats du test sur le terrain.

De plus les PDA ne seront en aucun cas individuels mais seront stockés et gérés par rayons.

Cette règle permettra d’éviter la gadgetophile, mais surtout de mettre en place une ambiance

de responsabilité collective. Un employé doit prendre soin de son appareil car un de ses

collègues pourrait très bien être amené à s’en servir quelques heures plus tard.

L’idée est de chercher à responsabiliser les employés sans toutefois chercher à leur faire

peur. En effet, le prix unitaire d’un PDA professionnel oscille entre 800 et 1200 euros. Or

ce prix n’a jamais été divulgué aux utilisateurs pour éviter la peur de la casse et donc restreindre

l’utilisation de cette nouvelle technologie.

4.2.3 Adaptabilité

EGOB a mis en concurrence quatre constructeurs sur le terrain afin de sélectionner le bon

modèle de PDA. EGOB a en effet demandé à ces constructeurs de proposer leurs modèles

pour que les personnes les plus impliquées dans le projet mobilité, à savoir les vendeurs

dans les rayons, puissent faire part de leurs réflexions dans l’utilisation au quotidien de ces

appareils. En outre, impliquer les employés dans le choix du PDA permet de faciliter la

conduite du changement dans l’ensemble des magasins. Le choix serait alors un choix utilisateur

et non un choix imposé par le budget.

Ainsi une série de critères a été définie au préalable par les utilisateurs :

•

La forme du matériel et son poids dans la main. Les utilisateurs auront en effet à

•

La possibilité d’avoir une housse pour le transporter à la ceinture. Les employés ne font

•

Le nombre d’heures d’autonomie dans une journée d’utilisation. L’autonomie doit être

•

Sa résistance aux chocs. En effet les appareils seront amenés à être utilisés en extérieur

•

L’accès rapide au réseau Wi-Fi dès la prise en main de l’appareil en n’importe quel endroit

4.3 Contexte d’utilisation de la mobilité

Cette partie a pour but d’analyser l’environnement direct d’utilisation d’une technologie

mobile et de comprendre en quoi cet environnement pourrait nuire à la réussite d’un projet

de mobilité.

4.3.1 Distraction

Dans cette partie, nous allons analyser dans quelle mesure un employé qui utilise la nouvelle

application mobile pourrait être gêné ou distrait dans son travail quotidien, alors qu’il ne

l’aurait pas été avec une technologie fixe.

Ce genre de problèmes de distraction ou de gêne pourrait arriver si on demandait à des personnes

habituées depuis longtemps à réaliser une tâche dans un bureau, de travailler à

l’extérieur en contact direct avec des clients, dans un environnement fluctuant et bruyant.

Cette catégorie de problème n’est pas à relever dans le cas d’EGOB, puisque les employés

à rendre mobiles effectuaient auparavant les même tâches, mais sans l’aide de la technologie.

Ces personnes étaient constamment en contact avec les clients. L’arrivée de la technologie

n’a pas changé leurs habitudes au niveau de leur environnement de travail. La technologie

n’avait pas pour but de rendre mobile une activité ou un travail qui ne l’était pas auparavant,

mais de simplifier une activité déjà mobile, et augmenter sa valeur ajoutée au

quotidien.

4.3.2 Qualité de la connexion

Nous analyserons dans cette partie dans quelle mesure la qualité de la connexion réseau

peut impacter l’utilisation de la technologie mobile.

Pour EGOB, le réseau est centré sur un bâtiment, et toute la technologie a été mise en place

pour que le réseau soit permanent dans ce lieu à travers la mise en place d’un grand nombre

de bornes Wi-Fi pour éviter les problèmes de perte de réseau.

4.3.3 Mobilité

Ce projet est défini dans la théorie par le concept de mobilité intra-entreprise, c’est à dire

permettre aux personnes itinérantes de poursuivre leur activité en tout lieu et à tout moment.

Ceci de façon à être plus productif dans leurs tâches, plus réactifs face aux problèmes

et d’avoir plus de facilités à le constater en bénéficiant d’un accès à leur système

d’information par le biais d’une application métier créée pour simplifier leurs tâches.

4.4 Adéquation pratique entre la tâche et la technologie

Nous utiliserons maintenant les informations décrites précédemment en les reliant aux performances

et aux utilisations effectives.

4.4.1 Performances effectives

Grâce à la phase de tests initiée au sein de deux magasins pilotes, EGOB a pu définir les

besoins en termes d’ergonomie, de qualité de débit réseau et de flexibilité de l’interface utilisateur.

Bien que EGOB n’ait pas encore choisi le fabricant qui fournira les PDA à

l’ensemble de leurs magasins, mettre en concurrence différents constructeurs a permis

d’avoir une bonne idée de ce qui était possible sur le marché de la mobilité en terme de matériel.

Au niveau de la nouvelle application mobile mise en place, tout indique qu’elle répond

complètement aux attentes des utilisateurs. EGOB a tenu compte des remarques qu’ils ont

fait remonter au fur et à mesure de l’utilisation. Les retours quant à la facilité d’utilisation

de l’application sont très prometteurs. Les employés ne sont pas perdus face aux clients,

bien au contraire ils considèrent le nouvel outil comme faisant partie intégrante d’une nouvelle

façon de travailler, plus rapide et plus professionnelle qu’avant.

Ceci est tout particulièrement vrai pour les ventes de matériaux situés à l’extérieur du bâtiment.

En effet ces ventes suivaient un processus fastidieux rendu beaucoup plus simple et

performant par la nouvelle application mobile.

Dans cette zone on pouvait constater une très grande perte de temps dans le processus de

vente, lié à une double saisie de données. Avec l’introduction du SI mobile, on constate la

suppression de la double saisie du bon de vente ce qui diminue le risque d’erreur de saisie

d’informations et augmente la rapidité dans le service du client (

Tableau 1).

Tableau 1 Le processus de vente en extérieur

Avant Après

1. Le client rentre dans la zone avec sa voiture et va voir un vendeur

2. Le client remplit sa voiture de produits avec l’aide d’un vendeur si besoin

3. Le vendeur rédige un bon de vente sur papier

avec tous les produits du client

3’. Le vendeur scanne tous les produits dans

la voiture du client, et saisit un bon de vente

informatique

4. Le vendeur donne le bon papier au client 4’. Le vendeur scanne une carte gencodée et

la donne au client

5. Le client passe en caisse avec sa voiture et

donne le bon papier à la caissière

5’. Le client passe en caisse avec sa voiture

et donne la carte gencodée à la caissière

6. La caissière recopie les bons présents sur

le bon de vente papier dans le système

d’information

6’. La caissière scanne le bon de vente gencodé

et récupère le bon déjà créé par le vendeur

7. La caissière vérifie que les produits du bon correspondent effectivement aux produits

présents dans la voiture du client

8. Le client paie ses produits

4.4.2 Utilisation effective

L’utilisation de la nouvelle technologie laisse espérer quant à elle une grande réussite au

niveau du projet. En effet, après deux semaines d’utilisation dans un environnement de production,

un tiers des ventes se faisaient par l’intermédiaire du nouveau système

d’information mobile et ce malgré les points suivants :

• Seulement 20% des PDA étaient présents sur la surface de vente, et il n’y avait donc

pas assez de PDA pour tous les vendeurs ;

• Tous les vendeurs n’avaient pas encore été formés à la nouvelle technologie.

5. Discussion

L’application de la théorie Task-Technology Fit au cas pratique, nous a permis d’évaluer

les résultats d’un projet spécifique de mise en mobilité du Système d’Information d’une entreprise,

ce qui nous permet de tirer quelques enseignements.

Premièrement, l’entreprise EGOB, avec ce projet de mobilité, a pu atteindre son objectif

principal : améliorer et simplifier le travail des personnes concernées par le projet. Elle a su

leur proposer un outil capable de simplifier des tâches ingrates pour qu’ils puissent se

concentrer uniquement aux tâches à fortes valeurs ajoutées. Nous avons aussi constaté,

l’opportunité, saisie par EGOB, de mettre à plat le processus relatif à l’activité à rendre

mobile. En effet renouveler le système d’information permet de proposer des solutions aux

lacunes fonctionnelles de l’ancien système et ainsi de clarifier l’ensemble du processus

pour tous les acteurs.

Deuxièmement, le fait d’avoir impliqué très tôt les utilisateurs dans ce projet, a permis

d’atteindre ce niveau de réussite. EGOB a en effet su appréhender le besoin et l’intérêt que

les utilisateurs avaient dans l’utilisation de cette nouvelle technologie. Cependant, même si

certains utilisateurs sont encore méfiants vis à vis de l’apparition de cette nouvelle technologie,

et donc de cette nouvelle méthode de travail, la majorité des utilisateurs ont été séduits.

Nous pensons donc que les frontières de l’âge, des mentalités et du vécu seront dépassées

dans les quelques semaines à venir puisque l’habitude de l’utilisation de cette nouvelle

technologie s’installera et l’enthousiasme des managers sur ces nouvelles méthodes de

travail se fera de plus en plus poussé. Voici encore un exemple de l’importance de

l’implication des utilisateurs finaux dans la conception du nouveau SI.

Troisièmement, l’implication des utilisateurs a permis aussi à EGOB d’inclure des aspects

de contrôle et de suivi de l’application par les utilisateurs eux-mêmes pour des tâches où

l’application pourrait gérer tous les flux automatiquement entre les différentes parties du

système d’information. En effet, dans les cas où l’application pourrait gérer tous les flux

automatiquement entre les différentes parties du système d’information, les utilisateurs

pourraient aisément être déchargés du contrôle et du suivi de l’application. EGOB s’est en

effet rendu compte, que même si les systèmes d’information permettent d’avoir des actions

transparentes pour les utilisateurs, il n’était pas utile de supprimer les aspects de contrôle et

de suivi de l’application par les utilisateurs. Nous avons réévalué l’importance de faciliter

le contrôle de ces flux entre les différentes parties du système d’information, à travers la

création de tableaux de bord de suivi. Ceci dans le but de visualiser les problèmes si nécessaire,

et de toujours avoir un aspect visuel de l’information qui transite.

6. Perspectives et conclusions

Cette recherche nous a permis de constater que plusieurs éléments concourent au succès de

la mise en place d’un projet mobilité des Systèmes d’Information. For de la réussite de ce

premier projet mobilité EGOB envisage dors et déjà de renouveler l’expérience en rendant

mobile un troisième module d’activité de l’entreprise à savoir la réception des commandes

fournisseurs. Un troisième magasin pilote devrait bientôt expérimenter les deux premiers

modules rendus mobile par EGOB ainsi que le troisième module encore non expérimenté.

De plus EGOB prévoit que les PDA puissent être géographiquement localisés par services

ou par rayons, et que des statistiques d’utilisation, tel que le nombre de ventes, le nombre

de commandes, le nombre de devis, soient connus et utilisables à l’avenir. Cette volonté de

suivi n’a pas pour vocation de surveiller les employés, mais d’avoir une connaissance effective

du travail qui est fait par rayon et pouvoir en outre mettre en évidence le retour sur

investissement de la mise en place de cette nouvelle technologie.

De plus l’entreprise prévoit de mettre en place pour les vendeurs des concours des meilleures

ventes afin de leur permettre de gagner des primes. Ainsi le vendeur qui aura effectué le

plus de ventes grâce à la technologie mobile, dans un temps imparti, se verra attribué une

prime de travail.

Enfin, EGOB prévoit que ce premier projet mobilité sera suivi par deux autres projets mobilité.

Ainsi, un deuxième projet mobilité aura pour objectif de permettre à tout le personnel

itinérant d’avoir accès au système d’information (intranet, mail, Internet, etc.) n’importe où

dans l’entreprise, et ce dans n’importe quel bâtiment du groupe, en se détachant de la problématique

filaire. Le troisième projet mobilité vise à mettre en place une technologie de

téléphonie sans-fil interne à l’entreprise par le biais de la même technologie, dans le but

principal de réduire les coûts induits par l’opérateur historique.

Pour conclure, il nous paraît important de souligner l’absence non négligeable de la variable

« conduite du changement », dans la théorie Task-Technology Fit. Nous considérons

que son inclusion est importante puisque nous avons constaté dans la littérature et dans notre

cas concret d’étude que la mise en place de tout nouveau projet en entreprise entraîne de

facto des problématiques liées au changement susceptibles de faire échouer la mise en place

d'un projet, et ce malgré son adéquation avec les tâches. Ce point est d'autant plus vrai pour

un projet mobilité, où le but recherché est en particulier de donner de nouveaux outils à des

personnes non habituées à l'utilisation de l'informatique dans le cadre de leur travail, et peu

enclines à accepter de nouveaux outils qui modifieraient profondément leurs méthodes de

travail.

7. Références

Gebauer, J. and M. Ginsburg (2006). Exploring the Black Box of Task

−Technology Fit:−Technology Fit for Mobile Information Systems.19(2): 213-236.9(2): 160-175.22(3): 313-334.