L'objet de notre recherche est d'étudier l'effet des primes d'objectifs sur la motivation des télévendeurs et ses effets secondaires sur les comportements vis-à-vis des collègues et des clients, mais aussi sur les tensions de rôle. Ces variables sont particulièrement intéressantes au vu des caractéristiques du métier de télévendeur. Clergeau, Marciniak et Rowe (2002) qualifient les centres d'appels de "système à la fois productiviste et serviciel", le travail y est soumis à la nécessité de productivité et de satisfaction client. Le thème du stress est largement abordé dans la littérature relative aux centres d'appels, et est peut-être à l'origine de leur déficit d'image. Le travail des télévendeurs est un travail d'équipe où peuvent naître des comportements, fruits du jeu des acteurs. En outre, cette recherche vise à étudier les conditions sous lesquelles la prime d'objectifs est motivante. Ces ambitions nous orientent vers une problématique globale qui porte sur l'efficience des primes d'objectifs. Nous avons réalisé des entretiens semi directifs auprès de télévendeurs et de responsables d'équipe, entretiens qui ont fait l'objet d'une double analyse, via le logiciel Alceste et via l'analyse de contenu dont les résultats sont complémentaires. L'étude exploratoire nous a permis de compléter nos hypothèses qui ont ensuite été testées auprès de 118 télévendeurs de 7 entreprises. Il ressort que la part de la prime d'objectifs dans le salaire de base a un effet sur la motivation (relation en U), sur l'ambiguïté de rôle (relation en U inversé) et sur le conflit travail-famille (relation positive). En outre, cette recherche fait état des principaux points auxquels les managers doivent veiller pour que la prime soit motivante: la justice interpersonnelle, le niveau de difficultés des objectifs, et l'équité externe.